ההשפעה של תקשורת לא מילולית במקום העבודה
השפה הסודית של מקום העבודה וכיצד לשלוט בה
דמיינו מנהל שאומר לצוות שלו בפנים חתומות ובידיים שלובות, "אני פתוח לשמוע את הרעיונות שלכם". דמיינו קולגה שמחמיאה לכם על עבודתכם במייל, אבל חולפת על פניכם במסדרון במבט מושפל. דמיינו ארגון שמצהיר על "שקיפות" ו"חדשנות", אך סביבת העבודה שלו מורכבת מחדרים סגורים ומבודדים.
בכל אחד מהמקרים האלה, המילים אמרו דבר אחד, אבל המסר האמיתי – זה שנקלט והופנם – היה שונה לחלוטין. ברוכים הבאים ל"הצגה השקטה": הדרמה הלא-מדוברת שמתרחשת בכל רגע נתון במקום העבודה. בעוד אנו משקיעים מאמץ רב בניסוח המילים הנכונות, מחקרים מראים שרוב התקשורת האנושית כלל אינה מילולית. שפת הגוף, טון הדיבור, סביבת העבודה ואפילו העיצוב של פורטל ארגוני – כל אלה הם השחקנים הראשיים בהצגה הזו, והם אלו שלעיתים קרובות קובעים את הטון, בונים אמון ומניעים שיתוף פעולה, או הורסים אותם.
ארבע המערכות של ההצגה השקטה
השפה הלא-מילולית מועברת דרך מספר ערוצים מרכזיים, שכל אחד מהם הוא כמו מערכה בהצגה.
מערכה ראשונה: אומנות השחקן (שפת הגוף)
כאן נמצאים המרכיבים המוכרים ביותר: הבעות פנים, מחוות ידיים, יציבה, קשר עין והמרחב האישי. על פי המודל המפורסם של אלברט מהרביאן, 55% מהרושם שאנו יוצרים מגיע משפת הגוף. ידיים שלובות יכולות לאותת על התגוננות, קשר עין ישיר משדר ביטחון, וחיוך כן יכול לשבור קרח באופן מיידי. אלו אינן קלישאות; המוח שלנו מתוכנת לפענח את האותות האלה במהירות ולקבוע על פיהם אם ניתן לסמוך על האדם שמולנו.
מערכה שנייה: מחלקת התלבושות (קוד לבוש ומראה חיצוני)
הבגדים שאנו לובשים הם התלבושת שלנו להצגה היומית. הם מספרים סיפור עוד לפני שפתחנו את הפה. קוד לבוש מסודר ומקצועי (בהתאם לתרבות הארגונית) משדר אמינות, רצינות ותשומת לב לפרטים. מחקר ב-Journal of Experimental Social Psychology אף מצא שאנשים הלובשים בגדים המזוהים עם עבודתם (כמו חלוק מעבדה) הפגינו ריכוז ודיוק גבוהים יותר במשימות.
מערכה שלישית: עיצוב הבמה (מרחב העבודה)
הסביבה הפיזית היא התפאורה שבה ההצגה מתרחשת, והיא מכתיבה חלק גדול מהאינטראקציות. האם המשרד בנוי כחלל פתוח (Open Space) המזמין שיחות ספונטניות, או כסדרה של חדרים סגורים המעודדים עבודה אישית ובודדת? חברות כמו גוגל ופיקסאר ידועות בתכנון מכוון של חללים המעודדים מפגשים "אקראיים", מתוך הבנה שהרעיונות הטובים ביותר נולדים לעיתים קרובות בשיחת מסדרון. מחקר של Gensler תומך בכך ומראה שסביבות עבודה שיתופיות תורמות לעלייה של 10% בתפוקה.
מערכה רביעית: התפאורה הדיגיטלית (הפורטל הארגוני)
בעידן ההיברידי, חלק גדול מההצגה עבר למרחב הדיגיטלי. העיצוב והתפקוד של הפורטל הארגוני שולחים מסרים לא-מילוליים חזקים על התרבות הארגונית. פורטל עמוס, קשה לניווט ולא מעודכן משדר כאוס וחוסר אכפתיות. לעומת זאת, פורטל עם עיצוב נקי, חיפוש חכם, וכלים נוחים לשיתוף פעולה משדר שהארגון מעריך את זמנם של עובדיו ומאמין בשקיפות ובעבודת צוות. אזור המוקדש לחגיגת הצלחות של עובדים, למשל, הוא מסר לא-מילולי רב עוצמה של הערכה.
כיצד התקשורת הלא-מילולית משתנה ומה חשיבותה בעידן של עבודה היברידית ושיחות וידאו?
זוהי נקודת מפתח. בשיחת וידאו, רוחב הפס הלא-מילולי שלנו מצטמצם דרמטית – רואים רק את הפנים והכתפיים, וקשה לקלוט את האנרגיה בחדר. לכן, האותות המעטים שכן עוברים הופכים חשובים פי כמה. קשר עין (ישירות למצלמה, לא למסך), הנהון כדי להראות הקשבה, והימנעות מהסחות דעת (כמו הקלדה בזמן שמישהו מדבר) הופכים לקריטיים. יתרה מזאת, התקשורת הא-סינכרונית (מיילים, צ'אטים) מאבדת לחלוטין את הרכיב הלא-מילולי, ולכן חשוב לפצות על כך באמצעות שימוש מושכל באימוג'ים, ניסוחים ברורים ואמפתיים, וקיום שיחות וידאו קצרות כדי "לסנכרן" את התחושות ולא רק את המשימות.
השפעת ההצגה על העלילה הארגונית
כשהמערכות הללו פועלות בהרמוניה, הן משפיעות על כל היבט בארגון:
-
בניית אמון: שפת גוף פתוחה, קשר עין וסביבה נגישה הם אבני היסוד של אמון. מנהיגים שמפגינים אותות אלה נתפסים כאמינים יותר.
-
שיתוף פעולה וחדשנות: הנהון קשוב או רכינה קדימה מזמינים אנשים להמשיך ולשתף רעיונות. חללי עבודה משותפים ופורטלים עם פלטפורמות שיתופיות קלות לשימוש, כמו זו שהטמיעה חברת 3M עבור 8,000 מהנדסיה, שוברים מחסומים ומציתים חדשנות.
-
מנהיגות מעוררת השראה: מנהיג שיודע להשתמש בתנועות ידיים כדי להדגיש מסר, לשמור על יציבה בטוחה ולשדר אותנטיות, הוא מנהיג כריזמטי ומשכנע יותר.
-
פתרון קונפליקטים: היכולת "לקרוא" שפת גוף סגורה או טון דיבור מתגונן מאפשרת למנהל טוב לזהות קונפליקט מתחת לפני השטח ולהתערב לפני שהוא מתפוצץ.
אני מנהל/ת, מהם 3 הטיפים החשובים ביותר לשימוש בשפת גוף כדי לבנות אמון עם הצוות שלי?
שיקוף עדין (Mirroring): כאשר אתם בשיחה אחד-על-אחד, נסו לשקף בעדינות את שפת הגוף של העובד (למשל, אם הוא נשען קדימה, הישענו גם אתם). זה יוצר תחושה לא-מודעת של חיבור והבנה.
כפות ידיים פתוחות: בעת דיבור, השתדלו שכפות הידיים שלכם יהיו גלויות ופונות כלפי מעלה. זהו אות אוניברסלי של כנות ופתיחות, בניגוד לאצבע מונפת או ידיים בכיסים.
הקשבה פעילה גלויה: בזמן שעובד מדבר, הראו שאתם מקשיבים. הנהנו קלות, שמרו על קשר עין, והטו מעט את הראש. זה משדר שמה שהוא אומר חשוב לכם, גם אם אתם לא מסכימים עם כל מילה.
איך להפוך לשחקן טוב יותר על הבמה הארגונית
היופי הוא שניתן ללמוד ולשפר את השפה הלא-מילולית:
-
פתחו מודעות עצמית: בקשו משוב מעמית שאתם סומכים עליו, או אפילו צלמו את עצמכם בישיבת צוות ונתחו את שפת הגוף שלכם.
-
הקשיבו עם העיניים: בשיחה הבאה שלכם, נסו להתמקד פחות במילים ויותר באותות הלא-מילוליים של האדם שמולכם. מה הוא באמת אומר לכם?
-
הקפידו על עקביות: ודאו ששפת הגוף שלכם, לבושכם, והמסרים בפורטל הארגוני מספרים כולם את אותו הסיפור ומחזקים את המסר המילולי שלכם.
מעבר לעיצוב, אילו תכונות ספציפיות בפורטל ארגוני משדרות תרבות של פתיחות ושיתוף?
פורומים פתוחים לדיון: אזורים שבהם כל עובד, בכל דרג, יכול להעלות שאלה או רעיון ולקבל תגובות.
בלוגים של מנהלים ועובדים: פלטפורמה שמאפשרת לאנשים לשתף את מחשבותיהם ותובנותיהם בצורה אישית יותר.
מערכת "הכרת תודה" (Kudos/Recognition): כלי המאפשר לעובדים להודות ולפרגן אחד לשני באופן פומבי, מה שמשדר תרבות של הערכה הדדית.
סקרים ובקשת משוב: שימוש קבוע בסקרים ובכלי משוב מראה שהארגון באמת רוצה לשמוע את קולם של העובדים.
סיכום
ההצגה השקטה מתרחשת סביבנו כל הזמן. התעלמות ממנה היא כמו לנסות להבין סרט על ידי קריאת הכתוביות בלבד – מפספסים את רוב העלילה. שליטה בשפה הלא-מילולית אינה עניין של מניפולציה, אלא של אותנטיות ועקביות. היא היכולת להבטיח שהכוונות הטובות שלנו, המסרים החשובים שלנו והתרבות הארגונית שאנו שואפים אליה, יבואו לידי ביטוי לא רק במה שאנחנו אומרים, אלא בכל מה שאנחנו עושים, מקרינים ובונים סביבנו.
שתף
