למה הפורטל הארגוני שלכם עומד ריק, ואיך להפיח בו חיים?
בעידן שבו המרחב הדיגיטלי הוא זירת העבודה המרכזית, הפורטל הארגוני נתפס ככלי הכרחי. הוא מבטיח להיות נקודת כניסה אחת לכל מה שעובד צריך – מידע, כלים, תהליכים ואפילו קשרים חברתיים. ואכן, הסטטיסטיקה מרשימה: סקר מנהלים של Jupiter Research מצא ש-90% מהחברות מחזיקות בפורטל ארגוני כלשהו. נתון כמעט גורף, המעיד על ההכרה בחשיבותו התיאורטית של הכלי.
אבל מאחורי המספר המרשים הזה מסתתרת מציאות עגומה: בין 20% ל-30% מהטמעות הפורטלים נכשלות. לא בגלל כשל טכנולוגי, אלא בגלל תופעה שזכתה לשם "תסמונת הפורטל הריק". הפורטל קיים, המערכת עומדת על תילה, אבל היא שוממת. אין עדכונים, אין תנועה, והעובדים פשוט לא משתמשים בה.
הפרדוקס הזה צורם במיוחד כשמבינים את גודל ההשקעה הכרוכה בהקמת פורטל ארגוני. מדובר בפרויקטים יקרים, הכוללים תקציבי תוכנה משמעותיים, עלויות הכשרה, ומעורבות של משאבים פנים-ארגוניים רבים ולעיתים קרובות גם יועצים וספקים חיצוניים כדי לצלוח את המורכבויות הטכנולוגיות. חברות מוציאות הון תועפות, מתגברות על מכשולים טכניים מורכבים, ועדיין – הפורטל נשאר מיותם. איך ייתכן שארגונים רבים כל כך משקיעים כל כך הרבה מאמץ וכסף, ועדיין נכשלים ביצירת כלי שימושי ואפקטיבי? התשובה, כפי שעולה מהשטח, טמונה לרוב בהיעדר חזון ברור – לא רק לגבי מה בונים, אלא בעיקר לגבי למה בונים, איך ישתמשו בזה, ואיך מניעים את העובדים לאמץ את הכלי החדש.
החשיבות האמיתית של הפורטל – והכשל כשהוא ריק
הפורטל הארגוני, במיטבו, אמור להיות המרחב הדיגיטלי המרכזי של העובד. נקודת כניסה מותאמת אישית לכל מה שרלוונטי לו: תוכן שצריך לדעת, יישומים שצריך להשתמש בהם, תהליכים עסקיים שצריך לבצע, ואנשים שצריך לשתף איתם פעולה. זה המקום שבו מתבצעות "עסקאות" יומיומיות – מציאת מידע קריטי, הגשת בקשות, שיתוף ידע.
כשהפורטל מתפקד כך, הוא ממלא את ייעודו. הוא חוסך זמן, מייעל תהליכים ומחבר בין אנשים. אבל כשנופלים למלכודת "הפורטל הריק", התמונה שונה לחלוטין. העובדים נכנסים, לא מוצאים את המידע שהם צריכים או שהמידע מיושן, ונאלצים לחפש אותו במקורות אחרים – אימיילים ישנים, תיקיות שיתוף, או פשוט לשאול קולגות. התוצאה ברורה: זמן השימוש בפורטל הולך ופוחת, עד שהוא הופך לכלי שולי, אם בכלל.
ליצור "הכרח": האם מונופול על תהליכים הוא הפתרון?
גישה אחת להתמודדות עם "הפורטל הריק" גורסת שאם לא ניתן להכיל את כל התוכן שהעובדים צריכים בפורטל (משימה כמעט בלתי אפשרית בארגונים גדולים ומורכבים), יש להתמקד בהפיכת הפורטל לכלי הכרחי עבור תהליכים מרכזיים וקריטיים. הרעיון הוא ליצור "מונופול" של הפורטל על פעולות חיוניות, כך שהדרך היחידה לבצע אותן תהיה דרך הפורטל.
לדוגמה, אם תהליך קליטת לקוח חדש, על כל שלביו ואישוריו, חייב להתנהל אך ורק בפורטל, אזי כל אנשי המכירות, התפעול, הכספים והמשפטים המעורבים בתהליך זה יהיו תלויים לחלוטין בפורטל לצורך עבודתם היומיומית. דוגמאות נוספות לתהליכים שניתן להעביר לפורטל כוללות: דיווח טפסי ביצוע של מכירות/שיווק/תפעול, הגשת בקשות יציאה לחופשה, דיווח והחזר הוצאות כספיות, אישורי רכש קטנים, ועוד.
יצירת "הכרח" כזה, על ידי הפיכת הפורטל לדרך היחידה לבצע פעולות קריטיות, אינה בהכרח הגישה ה"ידידותית למשתמש" ביותר במבט ראשון. היא עלולה להיתפס כפטרנליסטית או כפויה על ידי העובדים. לכן, חשוב מאוד למתן גישה זו ולשלב אותה עם "סוכריות" – תמריצים חיוביים שיעודדו שימוש מרצון. אלו יכולים להיות תחרויות פנים-ארגוניות המבוססות על שימוש בפורטל, פרסים למשתמשים פעילים או לצוותים המאמצים את הפורטל, ובעיקר – עידוד אקטיבי ונראה לעין מצד ההנהלה הבכירה לשימוש בפורטל. כאשר ההנהלה משתמשת בפורטל ומקדמת אותו, המסר מחלחל מטה.
מרבית היועצים הארגוניים מסכימים כיום שהדרך האפקטיבית ביותר להבטיח את ההצלחה של הטמעת פורטל ארגוני היא לקשור אותו באופן הדוק להליך עסקי ליבתי או לתפקוד יסודי וחיוני בחברה. זה יוצר את הבסיס לשימוש יומיומי.
"תוכן, תוכן, תוכן" – הדלק של הפורטל
אבל קישור לתהליכים קריטיים אינו מספיק בפני עצמו. כדי שהפורטל יהפוך לכלי חי ונושם, הוא זקוק לדלק – והדלק הזה הוא תוכן. ככל שהמשתמשים יחושו שהפורטל הוא ערוץ מידע רלוונטי, עדכני ומסייע להם במטרותיהם היומיומיות, כך גדל הסיכוי שהם ירצו להשתמש בו באופן קבוע. חשבו על הרגלי צריכת החדשות שלנו: אנחנו פותחים אתרי חדשות כמו Ynet או כלכליסט מדי בוקר לא בגלל הטכנולוגיה שעומדת מאחוריהם, אלא כי אנחנו מעוניינים לצרוך מידע שמעניין אותנו ושומר אותנו מעודכנים. אנחנו אפילו מוכנים שהמידע הזה יישלח אלינו באופן יזום (Push) דרך אפליקציות.
ניהול תוכן בפורטל ארגוני כמעט ואינו קשור לטכנולוגיה עצמה. הטכנולוגיה היא רק הפלטפורמה התומכת בתהליכי ניהול הידע. מי שאינו מקדיש תשומת לב לניהול הידע בחברה שלו, לא יצליח להחזיק פורטל מוצלח לאורך זמן. פורטל שאינו מעודכן במהירות צפוי להתיישן ולהפוך ללא רלוונטי בעיני העובדים.
הערך האמיתי של הפורטל מתבטא ביכולתו לחסוך לעובד זמן יקר במציאת המידע לו הוא זקוק כדי לקבל החלטה או לבצע פעולה. אם מידע קריטי – כמו נהלי עבודה מעודכנים, פרטי לקוח, או סטטוס של בקשה – ניתן להשגה בקלות ובמהירות רק דרך הפורטל, זהו גורם מניע בעל חשיבות דרמטית לאימוץ הפורטל ולהשגת המטרות הארגוניות של ייעול ושקיפות.
מעבר למידע ותהליכים: עידוד אינטראקציה ושיתוף פעולה
היבט נוסף וחשוב של הפורטל, המשפיע עמוקות על האופן בו העובדים תופסים אותו ומשתמשים בו, הוא היכולת שלו לתמוך באינטראקציה בין העובדים ולעודד שיתוף פעולה. ככל שמודלים של עבודה היברידית או מרוחקת הופכים נפוצים יותר, המרחב הווירטואלי בו עובדים נפגשים ומתקשרים הופך לקריטי. חברות רבות משלבות, ולעיתים קרובות בתוך הפורטל, כלים ושירותים שמטרתם להקל על עובדים להתחבר, למצוא זה את זה, ולעבוד יחד ביעילות, במיוחד בצוותים בעלי מיומנויות ויכולות שונות הפרוסים גאוגרפית.
מרבית הפורטלים המודרניים כוללים מגוון שירותים תומכי שיתוף פעולה שניתן לשלב יחד כדי לסייע לעובדים במשימות יומיומיות ובבניית קשרים. אלו יכולים להיות ספריית טלפונים ארגונית עדכנית עם פרטי קשר ותפקידים, כלי לשליחת הודעות מידיות (צ'אט), ואף רשת חברתית פנימית המאפשרת שיתוף ידע, התייעצות וחיבורים בלתי פורמליים. ניתן לראות בכלים אלו יישומים נפרדים, אך כשהם משולבים בצורה חלקה בתוך הפורטל, הם הופכים לחלק אינטגרלי מחוויית העבודה, תורמים לתחושת שייכות ומאפשרים שיתוף פעולה יעיל יותר.
סיכום: מהפורטל הריק לכלי חיוני
תסמונת "הפורטל הריק" היא מציאות כואבת בארגונים רבים, תוצאה של השקעה גדולה ללא חזון ברור ויישום אסטרטגי נכון. כדי להפוך את הפורטל הארגוני מכלי כושל לנכס אסטרטגי, יש להתמקד בארבעה עמודי תווך מרכזיים:
- חזון ברור: הגדרה מדויקת של מטרות הפורטל וכיצד הוא משרת את יעדי הארגון והעובדים.
- אינטגרציה של תהליכים קריטיים: הפיכת הפורטל למרכז הכרחי לביצוע פעולות עסקיות חיוניות, תוך איזון עם תמריצים חיוביים.
- ניהול תוכן שוטף ורלוונטי: הבטחת שהפורטל תמיד יכיל מידע עדכני ובעל ערך, שיחסוך לעובדים זמן ויסייע בקבלת החלטות.
- עידוד אינטראקציה ושיתוף פעולה: שילוב כלים חברתיים ותקשורתיים התומכים בעבודה משותפת ומחזקים את הקהילה הארגונית.
רק שילוב נכון של כל המרכיבים הללו – חזון, תהליכים, תוכן וקהילה – יאפשר לפורטל הארגוני לממש את הפוטנציאל העצום שלו ולהפוך לכלי עבודה חיוני, יעיל ומאומץ על ידי כלל העובדים. זהו האתגר, וזהו גם המפתח להצלחה בעולם העבודה הדיגיטלי של היום ומחר.
שתף
