מדידת האפקטיביות של תקשורת ארגונית: כלים ומדדים

איך מודדים את הצלחת התקשורת הארגונית בעזרת פורטל ארגוני?

דמיינו לרגע שהארגון שלכם משקיע מיליוני שקלים בקמפיין שיווקי חיצוני, אבל מחליט לא למדוד שום דבר: לא כמה אנשים ראו את המודעות, לא כמה נכנסו לאתר, ובוודאי שלא כמה קנו את המוצר. זה נשמע אבסורדי, נכון? ובכן, ארגונים רבים עושים בדיוק את זה עם הנכס החשוב ביותר שלהם: התקשורת הפנים-ארגונית. הם משקיעים אינספור שעות בישיבות, כותבים מאות מיילים ומפיקים תכנים, אבל "טסים על עיוור", ומסתמכים על תחושות בטן כדי לנחש אם המסרים בכלל הגיעו, הובנו, או השפיעו על מישהו.

בעידן הדיגיטלי, הגישה הזו כבר לא מספיקה. תקשורת ארגונית אפקטיבית היא מנוע צמיחה, ופורטל ארגוני הוא לרוב לב המנוע הזה. אבל כדי לוודא שהמנוע עובד ביעילות, אנחנו חייבים לוח מחוונים (דשבורד) – מערכת מדידה שתראה לנו מה עובד, מה דורש שיפור, ולאן אנחנו מתקדמים. מדידה היא לא עניין טכני; היא המעבר מניהול תקשורת המבוסס על ניחושים, לניהול המבוסס על תובנות.

מנוע התקשורת: כיצד הפורטל מאפשר תקשורת טובה יותר?

לפני שנצלול לאיך מודדים, חשוב להבין מה אנחנו מודדים. הפורטל הארגוני המודרני הוא לא רק אתר. הוא המרכז העצבי של התקשורת, והוא תורם לה בכמה דרכים קריטיות:

• נגישות וריכוזיות: הוא "מקור האמת האחד" שבו כל המידע הרשמי נמצא, זמין לכולם.

• עדכניות ועקביות: הוא מאפשר להפיץ מסרים במהירות ובאחידות לכלל הארגון.

• התאמה אישית: הוא יכול "לדבר" לכל עובד בשפה שרלוונטית לו, בהתאם לתפקידו ולתחומי העניין שלו.

• אינטראקטיביות: הוא הופך את התקשורת ממונולוג לדיאלוג באמצעות פורומים, סקרים ותגובות.

שאלה : כיצד פורטל ארגוני יכול לתרום באופן מעשי לשיפור התקשורת הפנים-ארגונית?
באופן מעשי, הפורטל פותר בעיות תקשורת יומיומיות. במקום שעובד חדש יצטרך לשאול עשרה אנשים איפה נמצא נוהל מסוים, הוא מוצא אותו בשני קליקים בפורטל. במקום שהודעה חשובה מהמנכ"ל "תיקבר" בתיבת המייל, היא מופיעה באופן בולט בדף הבית. ובמקום שרעיון טוב של עובד יישאר במגירה, הוא יכול להעלות אותו בפורום ייעודי ולקבל משוב מעמיתים במחלקות אחרות. הפורטל הופך את זרימת המידע לקלה, מהירה ושקופה יותר.

להדליק את האורות בדשבורד: מה ואיך מודדים?

לוח מחוונים טוב מורכב משני סוגי מדדים: כמותיים (שמראים לנו מה קורה) ואיכותיים (שמסבירים לנו למה זה קורה).

המדדים הכמותיים: להבין את ה"מה"

אלו הנתונים ה"קשים" שאוספים באופן אוטומטי מהפורטל. הם מספרים לנו את סיפור השימוש והמעורבות.

שאלה : אילו מדדים כמותיים כדאי לעקוב אחריהם כדי להעריך את ביצועי הפורטל הארגוני?
המדדים החשובים ביותר מתחלקים לכמה קטגוריות:

• מדדי הגעה (Reach): כמה אנשים אנחנו משיגים? (מספר כניסות, משתמשים ייחודיים, אחוז העובדים שנכנסים לפחות פעם בשבוע).

• מדדי שימוש (Usage): מה אנשים עושים? (זמן שהייה ממוצע, דפים נצפים, מסלולי ניווט פופולריים, שימוש במנוע החיפוש).

• מדדי מעורבות (Engagement): האם התוכן מעניין? (מספר תגובות, לייקים, שיתופים, הורדות של קבצים, השתתפות בסקרים).

• מדדי אימוץ (Adoption): האם הפורטל הופך לכלי עבודה? (שימוש בכלים המשולבים בפורטל, השלמת תהליכים דיגיטליים).

מעקב קבוע אחר מדדים אלו מאפשר לזהות אילו תכנים מצליחים ואילו לא, מהם הנושאים שמעניינים את העובדים, והיכן יש קשיים בניווט.

המדדים האיכותיים: להבין את ה"למה"

נתונים כמותיים הם חיוניים, אבל הם לא מספרים את כל הסיפור. ייתכן ונראה שדף מסוים זוכה למעט כניסות. האם זה בגלל שהתוכן לא רלוונטי, או בגלל שקשה למצוא אותו? כאן נכנס המשוב האנושי.

שאלה : כיצד ניתן לאסוף משוב איכותי ממשתמשי הפורטל הארגוני?
ישנן מספר דרכים יעילות להקשיב לקול של העובדים:

• סקרים קצרים: הטמיעו סקרים ממוקדים בפורטל (למשל, "האם המאמר הזה היה שימושי?").

• קבוצות מיקוד: אספו קבוצה קטנה ומגוונת של עובדים לשיחה פתוחה על חוויית השימוש שלהם.

• בדיקות שמישות (Usability Testing): בקשו מעובדים לבצע משימות ספציפיות בפורטל (למשל, "מצא את מדיניות הנסיעות לחו"ל") וצפו היכן הם נתקלים בקשיים.

• ראיונות עומק: שבו אחד על אחד עם עובדים כדי להבין לעומק את הצרכים והאתגרים שלהם.

השילוב של "מה" (הנתונים הכמותיים) עם "למה" (התובנות האיכותיות) נותן לנו תמונה מלאה ומאפשר לקבל החלטות שיפור חכמות באמת.

מנתונים להחלטות: התוכנית האסטרטגית

איסוף נתונים הוא רק הצעד הראשון. האתגר האמיתי הוא להפוך את הנתונים הללו לפעולה.

1. הגדירו יעדים ברורים (KPIs): קשרו את מדדי הפורטל ליעדים העסקיים. אם יעד החברה הוא שיפור החדשנות, מדדו את כמות הרעיונות המועלים בפורום החדשנות. אם היעד הוא שיפור שירות הלקוחות, מדדו את מהירות הגישה של נציגים לדפי מידע קריטיים.

2. נתחו באופן שוטף: אל תסתכלו על הדוחות פעם בשנה. קבעו פגישה רבעונית לבחינת הנתונים והסקת מסקנות.

3. שתפו בשקיפות: הציגו את ממצאי המדידה לעובדים ולמנהלים. שקיפות בונה אמון ומעודדת את כולם להיות חלק מתהליך השיפור.

שאלה : מהו ה-KPI (מדד ביצועי מפתח) החשוב ביותר למדידת הצלחת התקשורת בפורטל?
התשובה היא שאין מדד אחד שמתאים לכולם. ה-KPI החשוב ביותר תלוי במטרה האסטרטגית שלכם. עבור חברה שעוברת מיזוג, ה-KPI יכול להיות אחוז העובדים שקראו והבינו את המסרים על התרבות המשותפת. עבור חברת הייטק, ה-KPI יכול להיות מספר שיתופי הפעולה בין צוותי פיתוח שונים שהתחילו בדיון בפורטל. המפתח הוא להגדיר תחילה "מהי הצלחה עבורנו?", ורק אז לבחור את המדד שישקף אותה בצורה הטובה ביותר.

סיכום: לנווט בעזרת מכשירים

פורטל ארגוני הוא אכן כלי רב עוצמה לתקשורת. אבל ללא מדידה, הוא כמו ספינה משוכללת ללא מצפן ו-GPS. שילוב מושכל של מדידה כמותית ואיכותית, ניתוח מתמיד ושיפור מתמשך, הופך את הפורטל ממערכת סטטית לכלי אסטרטגי חי ונושם. הוא מאפשר לנו להפסיק לנחש ולהתחיל לדעת, להפסיק להגיב ולהתחיל להוביל, ובסופו של דבר, להבטיח שהתקשורת בארגון לא רק מתרחשת, אלא באמת עובדת.