ניהול תקשורת ארגונית אפקטיבית בעת משבר – שיטות עבודה מומלצות למנהלי/ות HR

משברים הם חלק בלתי נפרד מהמציאות העסקית. בין אם מדובר במשבר פיננסי, אסון טבע, תקלה טכנולוגית רחבת היקף, משבר תדמיתי או משבר בריאותי עולמי (כפי שחווינו בשנים האחרונות), היכולת של ארגון לתקשר באופן אפקטיבי בזמן אמת היא קריטית להישרדותו, לשימור האמון של עובדיו ולקוחותיו, ולצמצום נזקים. בעידן שבו מידע (או דיסאינפורמציה) מתפשט במהירות האור ברשתות החברתיות ובקבוצות ווטסאפ, ניהול תקשורת ארגונית בעת משבר אינו עוד בגדר "מותרות", אלא פונקציה אסטרטגית וחיונית, שצוותי משאבי אנוש נמצאים בחזיתה.

מאמר זה יצלול לעומק האתגרים הייחודיים של תקשורת ארגונית בעת משבר, יציג שיטות עבודה מומלצות לבנייה והפעלה של תוכנית תקשורת אפקטיבית, וידגים כיצד כלים דיגיטליים, ובראשם הפורטל הארגוני, יכולים לשמש כלי רב עוצמה בניהול התקשורת בזמנים קריטיים.

למה תקשורת בעת משבר שונה? האתגרים הייחודיים

ניהול תקשורת בעת משבר שונה מהותית מתקשורת שגרתית. הוא מתרחש בסביבה של:

1. אי-ודאות ובלבול: לעיתים קרובות, המידע הראשוני חלקי, סותר, או פשוט לא קיים. זה יוצר בלבול וחרדה בקרב העובדים ובעלי העניין.
2. פחד וחרדה: משברים מעוררים רגשות עזים – פחד, חרדה, כעס, תסכול. תקשורת חייבת להתייחס להיבטים הרגשיים הללו.
3. קצב מהיר: המידע (והשמועות) מתפשטים במהירות עצומה. היכולת להגיב במהירות, לדייק ולשלוט בנרטיב היא קריטית.
4. הצפת מידע או מחסור במידע: בזמן משבר, עובדים יכולים להיות מוצפים במידע ממקורות שונים (רשמיים, לא רשמיים, שמועות), או לחילופין, לחוש מחסור במידע רשמי ואמין.
5. לחץ זמן: החלטות תקשורתיות חייבות להתקבל במהירות, לעיתים תחת לחץ כבד.

בסביבה כזו, תקשורת לקויה עלולה להחמיר את המצב, לפגוע באמון, לערער את המורל, לפגוע בפרודוקטיביות, ואף לגרום לנזק תדמיתי או משפטי לארגון. מחקר של Edelman Trust Barometer מצא כי אמון עובדים בהנהלת הארגון יורד משמעותית במהלך משבר אם התקשורת נתפסת כלא אמינה או לא שקופה.

עקרונות מפתח לתקשורת אפקטיבית בעת משבר:

כדי לצלוח אתגרים אלו, תקשורת בעת משבר חייבת להתבסס על מספר עקרונות יסוד:

1. מהירות ותזמון (Timeliness): תקשרו מהר ככל הניתן. גם אם אין לכם את כל התשובות, מסר ראשוני המכיר במצב ומתחייב לספק עדכונים חשוב יותר משתיקה. השמועות יתחילו לרוץ ברגע שייווצר ואקום תקשורתי.
2. שקיפות וכנות (Transparency & Honesty): ספקו מידע מדויק ואמיתי, גם אם הוא קשה. הסתרת מידע או הצגת תמונה מעוותת יפגעו באמון בצורה בלתי הפיכה. אם אין לכם תשובה, אמרו זאת והתחייבו לחזור עם מידע ברגע שיהיה זמין.
3. עקביות ודיוק (Consistency & Accuracy): ודאו שכל המסרים היוצאים מהארגון (ממקורות שונים, לעובדים, ללקוחות, למדיה) עקביים ומדויקים. סתירות במסרים יוצרות בלבול וחוסר אמון.
4. אמפתיה וחמלה (Empathy & Compassion): הכירו בהשפעה הרגשית של המשבר על העובדים ובעלי העניין. תקשרו בצורה אמפתית, מבינה ותומכת. הראו שאתם רואים את האדם מאחורי התפקיד.
5. נגישות וזמינות (Accessibility & Availability): ודאו שעובדים יודעים היכן למצוא מידע רשמי (הפורטל הארגוני!) וכיצד ליצור קשר עם גורמים רלוונטיים (HR, מנהלים). היו זמינים לענות על שאלות ולטפל בחששות.
6. תקשורת דו-כיוונית (Two-Way Communication): תקשורת בעת משבר אינה רק שידור מסרים. חשוב מאוד להקשיב לעובדים, לאסוף משוב, לענות על שאלות ולטפל בשמועות. פתחו ערוצים למשוב דו-כיווני.

בניית תוכנית תקשורת משבר (לפני שהסערה מגיעה):

הזמן הטוב ביותר לבנות תוכנית תקשורת משבר הוא לפני שהמשבר פורץ. היערכות מוקדמת חיונית לתגובה מהירה, מדויקת ואפקטיבית.

1. זיהוי תרחישי משבר פוטנציאליים: אילו משברים עלולים להשפיע על הארגון שלכם? (פיטורים המוניים, סגירת אתר, תקלה טכנולוגית חמורה, משבר בטיחות, משבר תדמיתי ברשתות החברתיות וכו').
2. הקמת צוות תקשורת משבר: מי יהיו חברי הצוות שיובילו את התקשורת בזמן אמת? (לרוב יכלול נציגים מהנהלה בכירה, HR, תקשורת/שיווק, משפטים, תפעול, IT).
3. הגדרת תפקידים ואחריות: מי אחראי על איסוף המידע? מי כותב את המסרים? מי מאשר אותם? מי מפיץ אותם? מי מנטר את התגובות? מי עונה על שאלות?
4. זיהוי בעלי עניין מרכזיים: מי קהלי היעד שצריך לתקשר איתם? (עובדים, מנהלים, דירקטוריון, לקוחות, ספקים, שותפים, רגולטורים, מדיה, הקהילה).
5. הגדרת ערוצי תקשורת (ובדיקתם!): באילו ערוצים נשתמש כדי להגיע לכל בעלי העניין? (פורטל ארגוני, אימייל, SMS, קבוצות צ'אט רשמיות, פגישות צוות וירטואליות, מנהלים כצינור תקשורת). ודאו שהערוצים הללו תקינים ונגישים לכולם, גם במצב חירום.
6. פיתוח תבניות מסרים ראשוניים (Holding Statements): הכינו מראש טיוטות של מסרים ראשוניים למצבים שונים. זה יחסוך זמן יקר בשלבים הראשונים של המשבר.
7. הכשרת דוברים: מי ידבר בשם הארגון (לעובדים, למדיה)? ודאו שהם מוכשרים לכך ויודעים כיצד לתקשר בצורה ברורה, אמפתית ומדויקת תחת לחץ.
8. תרגול התוכנית: ערכו תרגילי סימולציה של משבר כדי לבדוק את התוכנית, לזהות פערים ולשפר את המוכנות.

הפורטל הארגוני: עוגן התקשורת בעידן הדיגיטלי

בעידן הדיגיטלי, הפורטל הארגוני הופך לכלי קריטי בניהול תקשורת משבר. הוא משמש כעוגן התקשורת הרשמי והמרכזי של הארגון, ומספק מספר יתרונות משמעותיים:

1. נקודת אמת אחת (Single Source of Truth): הפורטל הוא המקום שבו עובדים יודעים למצוא את המידע הרשמי, המדויק והמעודכן ביותר על המשבר. זה מסייע במניעת הפצת שמועות ודיסאינפורמציה.
2. הפצה מהירה ורחבה: ניתן לפרסם עדכונים קריטיים בפורטל באופן מיידי, ולהבטיח שהם נגישים לכלל העובדים, ללא תלות במיקומם או במכשיר שברשותם.
3. נגישות מכל מקום ובכל זמן: עובדים מרוחקים, עובדי שטח או עובדים שאינם ליד המחשב יכולים לגשת לפורטל דרך המובייל ולקבל עדכונים חשובים.
4. פילוח והתאמה אישית: פורטל מתקדם מאפשר פילוח של קהלי יעד והצגת מידע ספציפי לקבוצות שונות (למשל, עדכון רלוונטי רק לעובדי אתר מסוים שנפגע).
5. מרכז למשאבים ותמיכה: ניתן לרכז בפורטל מידע על שירותי תמיכה לעובדים (פסיכולוגית, פיננסית), שאלות נפוצות ותשובות עליהן (FAQ), קישורים למשאבים חיצוניים רלוונטיים ועוד.
6. ערוץ למשוב דו-כיווני: פורומים ייעודיים למשבר, סקרים קצרים או מנגנון להגשת שאלות יכולים לאפשר לעובדים להשמיע את קולם ולקבל מענה, מה שמחזק את תחושת המעורבות והאמון.
7. שילוב עם ערוצים אחרים: הפורטל יכול לשמש כבסיס להפצת מסרים גם בערוצים אחרים (למשל, שליחת מייל או SMS עם קישור לעדכון המלא בפורטל).

דוגמאות ונתונים: תקשורת משבר בפעולה

• משבר הקורונה: ארגונים רבים שהיו ערוכים עם פורטל ארגוני אפקטיבי הצליחו לתקשר עם עובדיהם בצורה טובה יותר במהלך המגפה. הפורטל שימש כמרכז מידע על נהלי עבודה מרחוק, עדכוני בריאות, משאבי רווחה ושינויים במדיניות. חברות כמו מיקרוסופט וגוגל השתמשו בפורטלים הפנימיים שלהן להפצת מידע מהיר לעובדים הגלובליים שלהן, מה שסייע בשמירה על רציפות עסקית ומורל עובדים גבוה יחסית.
• משבר פיטורים: בעת צמצומים או פיטורים, תקשורת שקופה ואמפתית היא קריטית. פורטל ארגוני יכול לשמש להפצת מידע רשמי על המצב, מתן גישה למשאבי תמיכה לעובדים מושפעים (למשל, מידע על זכויות, סיוע במציאת עבודה), ולשמירה על קשר עם העובדים הנשארים.
• משבר תדמיתי: כאשר הארגון מתמודד עם משבר תדמיתי (למשל, תקלה במוצר, התנהלות לא אתית שנחשפה), תקשורת פנימית כנה ושקופה בפורטל יכולה לסייע בהסברת המצב לעובדים, מתן להם כלים לענות על שאלות מלקוחות או מהציבור, וחיזוק תחושת האמון והמחויבות לארגון.

סטטיסטיקה רלוונטית:

• מחקר של Gallup מצא כי עובדים שמרגישים שההנהלה מתקשרת איתם באופן שקוף וישיר במהלך משבר, הם בעלי סיכוי גבוה פי 5.5 להיות מעורבים ומחויבים לארגון.
• סקר של חברת Weber Shandwick מצא כי 70% מהעובדים מאמינים שתקשורת פנימית בזמן משבר חשובה יותר מתקשורת חיצונית.
• על פי נתוני Crisis Prevention Institute, ארגונים עם תוכנית תקשורת משבר מוגדרת מראש מצליחים לצמצם את הנזק התדמיתי והפיננסי ממשבר ב-30%-40%.

לאחר שהסערה חולפת: למידה והתאוששות

גם לאחר שהמשבר הישיר חולף, תהליך התקשורת אינו מסתיים. חשוב לבצע:

1. תחקיר והערכה: לבחון את תהליך התקשורת במהלך המשבר – מה עבד טוב, מה פחות, אילו ערוצים היו אפקטיביים, אילו מסרים נקלטו היטב.
2. עדכון התוכנית: לשלב את הלקחים שנלמדו בתוכנית תקשורת המשבר הארגונית, כדי להיות מוכנים טוב יותר למשבר הבא.
3. תקשורת פוסט-משבר: להמשיך לתקשר עם העובדים על הלקחים שהופקו, על תהליכי ההתאוששות, ולהכיר במאמצים ובחוסן שהפגינו במהלך המשבר.

סיכום: היערכות היא המפתח לחוסן תקשורתי

ניהול תקשורת ארגונית בעת משבר הוא משימה מורכבת ותובענית, אך היא חיונית לשמירה על הארגון, על עובדיו ועל מוניטינו. היערכות מוקדמת – בניית תוכנית תקשורת משבר מוגדרת, הקמת צוות ייעודי, זיהוי ערוצי תקשורת (עם דגש על הפורטל הארגוני כעוגן דיגיטלי) והכשרת דוברים – היא המפתח לחוסן תקשורתי.

בזמן אמת, יש להקפיד על עקרונות של מהירות, שקיפות, דיוק, אמפתיה ותקשורת דו-כיוונית. הפורטל הארגוני משמש ככלי רב עוצמה להפצת מידע רשמי, ריכוז משאבים ומתן מענה לשאלות וחששות של עובדים מכל מקום ובכל זמן.

ארגונים שישכילו להשקיע בתכנון תקשורת משבר ולהפוך את הפורטל הארגוני לכלי מרכזי בתהליך זה, יגדילו משמעותית את סיכוייהם לצלוח משברים בהצלחה, לשמור על אמון עובדיהם ובעלי העניין שלהם, ולצאת מהם חזקים ומלוכדים יותר. בעידן של אי-ודאות, היכולת לתקשר ביעילות היא הנכס האסטרטגי החשוב ביותר.

אם אתם מעוניינים לבנות או לשפר את תוכנית תקשורת המשבר בארגון שלכם, ולמנף את הפורטל הארגוני ככלי מרכזי בתהליך, צרו קשר לייעוץ מקצועי. יחד נבנה את התשתית התקשורתית שתסייע לכם לנווט בהצלחה גם בסערות הגדולות ביותר.